3 pasos que nunca deben darse ante una crisis en redes sociales
¿Por qué?: las consecuencias de estos pasos pueden ser catastróficas para la marca u organización. Las relaciones en la web social s...
¿Por qué?: las consecuencias de estos pasos pueden ser catastróficas para la marca u organización.
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Las relaciones en la web social son iguales que en la “vida real" y, por ende, siempre estás expuesto a caer en una polémica, bien sea tu culpa o no. Es decir, que la reputación de tu marca u organización puede encontrarse entredicha en cualquier momento y hacer peligrar considerablemente su actualidad, sin importar que esto sea una consecuencia de errores en la empresa o fuera de ella.
Las relaciones en la web social son iguales que en la “vida real" y, por ende, siempre estás expuesto a caer en una polémica, bien sea tu culpa o no. Es decir, que la reputación de tu marca u organización puede encontrarse entredicha en cualquier momento y hacer peligrar considerablemente su actualidad, sin importar que esto sea una consecuencia de errores en la empresa o fuera de ella.
Pensando en esto, yo recomiendo que lo primordial es ir un paso adelante. En este caso, al adentrarse en el mundo del Social Media, se debe plantear una estrategia de comunicación en las redes sociales que tenga una idea bien clara de cómo actuar ante diferentes situaciones de crisis a la que se está más propenso a vivir. Esto es algo que llaman “Manual de crisis", y debe incluir información de referencia que sirva para identificar las personas claves que pueden tomar decisiones, qué hacer y a quién se debe informar para poder atajar la crisis lo antes posible y evitar que la imagen de nuestra marca o nuestra empresa se vea perjudicada.
Pero como no todo se puede planificar en esta vida y la mayoría de las #CrisisEnRed comienzan en los momentos inesperados, yo recomiendo que, al menos, no se tomen los siguientes 3 pasos si están en una crisis en redes sociales:
Desconocerla:
1. tr. No conocer, ignorar algo: desconozco sus motivos.2. tr. y prnl. Reconocer un cambio notable que se ha apreciado en algo o alguien: desconozco estos modales tan groseros en ti.♦ Irreg. Se conj. como agradecer.
Eso de darse por desentendido de una situación irregular que está sucediendo entorno a tu marca u organización es un gravísimo error. En las RRSS nada vale más que la sinceridad así que no te hagas de la vista gorda ante una crisis, sino todo lo contrario: reconócela, admite el error y pide disculpas públicamente, toma nota de lo sucedido y aplica los correctivos necesarios.
Paralizarse:
1. tr. Causar parálisis: la caída paralizó sus piernas.2. Detener, impedir la acción y movimiento de una persona o cosa: le paralizó el miedo. También prnl.: se han paralizado las obras hasta el verano.♦ Se conj. como cazar.
Aquello de que "yo #mejormecallo mientras sucede todo y continúo como si nada cuando la cosa se calme" no es de las mejores prácticas a llevar a cabo frente en momentos de crisis. Callar es una opción, siempre y cuando sea de manera inteligente. Callar todo el contenido planificado para el momento, dar un mensaje claro y rotundo frente a la situación atípica, mantener el feedback ante las preguntas que se susciten y esperar a que se normalice la coyuntura para continuar con la programación habitual, esa para mí sería al mejor opción en vez de paralizarse así como si nada y ya.
Desesperarse:
1. tr. y prnl. Perder toda esperanza. También intr.: desespero de encontrarlo.2. prnl. Impacientarse: le desespera que lleguemos tarde.
Volverse loco frente a todo ese mar de reacciones y/o comentarios negativos que desencadenan una crisis es lo que yo llamo "el paso suicida", porque gracias a ellos lo que hacen es agravar el problema a través de acciones improvisadas que no estén al unísono con ninguna estrategia y que, por consecuencia, se salga de toda base regular para convertirse en un problema mayor. La cordura es nuestra mejor aliada en estos casos. Calmarse y pensar en frío es lo ideal para reaccionar de manera positiva ante tales acontecimientos.
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Una crisis en redes sociales no es un juego, y si lo ves así... Pila que puedes quedar en “Game over!".
